Los modelos de negocio tradicionales se han enfocado en productos o servicios. Crear el mejor producto, optimizar el precio, innovar para batir a la competencia, darlo en menor tiempo, mejorar la calidad sin aumentar el precio, o tal vez crear productos nuevos. Aunque funciona, el modelo cada vez pierde vigencia, y el enfoque se centra más en la experiencia. Todas las tendencias de «customer obsession» han dado cierto en un tema fundamental de la psicología humana: compramos experiencias, no productos.
El ejemplo más representativo y común es Starbucks. Cuando vas a un Starbucks compras un café por 3 dólares, que en casa podrías obtener por 50 centavos. Si bien compras un café decentemente bueno, por lo que estás pagando no es (sólo) por el café. Estás pagando la experiencia. La experiencia de estar en un lugar bonito, donde te hablan por tu nombre, donde puedes sentarte a leer. O, si tienes la app, donde puedes pasar a recoger tu café y está a tu gusto sin perder tiempo.
Cuando compras unos Nike, no compras (sólo) una zapatilla, compras la zapatilla que usan los deportistas élite. Cuando el niño emocionado estrena sus Nike se siente como una super estrella, que usa los mismos zapatos que su goleador favorito. Se siente como él. Cuando bebes una Coca Cola, bebés felicidad. Y a veces esa felicidad viene en una lata con tu nombre. Cuando pones tu dinero en el banco, no sólo compras el servicio, compras la seguridad de que tu dinero está en buenas manos.
Este enfoque en experiencia sobre producto/servicio toma especial relevancia en el ámbito digital. Más en un mundo donde lo «digital» deja de estar separado de lo «físico» y en el cual las experiencias se mezclan en una sola, en la experiencia.
Esta experiencia no sucede al azar. Debe venir de una estrategia puntual que desprende varias iniciativas en la organización para hacerla realidad. Es una estrategia viva, que cambia con el tiempo, que cambia dependiendo de mi ubicación en el journey con la organización. No es igual la experiencia al momento de comprar, que la experiencia cuando compré o cuando me quejé. Pero todas engloban la experiencia.
Un elemento vital de la experiencia es el toque personal. Cuando una marca «me entiende», me uno más a ella. Las organizaciones que invierten y llegan a dar esa experiencia personalizada tienen una gran ventaja sobre aquellas que no lo hacen. Pregúntale a Amazon, Facebook, Wallmart, Sephora, Nike o Coca Cola si la estrategia funciona. Y lo mejor de todo es que como son pocos quienes se adentran en este espacio, aquellos atrevidos que toman el riesgo e invierten en ello, ven los retornos muy de cerca.
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